İşletmenizdeki Kötü Müşteriler Nasıl Belirlenir ve Anlaşılır

Ona kapıyı göstermek isterdin, ama, o bir müşteri. Ve müşteri her zaman haklıdır. Sağ?

Zehirli müşteriler ve bunun gibi müşteriler, işletme sahipleri için ciddi bir zaman ve para kaybı sağlar. Çoğu işletme geri dönmek istemiyor kimse, başa çıkmak ne kadar zor olursa olsun. Bununla birlikte, toksik müşteriler genellikle değerlerinden çok daha fazla sorun çıkarır.

Bir müşteri veya müşteriyle gerçekten zehirli bir ilişkiniz olduğunu nasıl anlarsınız ve bu konuda ne yapabilirsiniz? Hadi bir bakalım.

Kötü Müşteri Nasıl Belirlenir

Müşteriler ve müşteriler tüm şekil ve boyutlarda gelir. Bu ilişkilerin bazıları harika ve inanılmaz derecede canlandırıcı olacakken, diğerleri sinir bozucu ve stresli olacak. Bununla birlikte, bazen, spektrumun negatif ucundaki bazı ilişkiler can sıkıcıdan toksik hale gelebilir. 80/20 Kuralı burada geçerlidir: Sorunlarınızın% 80'i müşterilerinizin% 20'sinden gelecek.

Peki, zehirli bir müşteriyle uğraşırken nasıl söyleyebilirsin? Belirli bir müşteriyle uğraşma düşüncesi anında gerginliğe ve strese neden olduğunda genellikle toksik bir ilişki içinde olduğunuzu söyleyebilirsiniz. Ancak, kesin olarak bilmek için bu işaretlerden bir veya daha fazlasını arayın.

1. Zehirli Müşteriler Sizden Avantaj Sağlıyor

Başlangıçta, bir müşteriyle ilişkiniz genellikle iyi bir adımla başlar. Bununla birlikte, toksik bir müşteri zamanla nezaketinizden ve cömertliğinizden yararlanmaya başlayacaktır. Genel olarak diğer müşterilere sunmadığınız fiyat indirimlerini veya diğer freebies'leri beklemeye hatta talep etmeye başlarlar. Projelerin karşılanması neredeyse imkansız olan son teslim tarihlerine kadar tamamlanmasını talep edecekler.

Zehirli bir müşteriyle uğraştığınız bir diğer kırmızı bayrak, iş ilişkinizin kapsamının zaman içinde değişmesidir. Örneğin, ilk sözleşmenizde ikinizin de kabul ettiğinizin üzerinde ve ötesinde hizmetler veya seçenekler ister. Bitmiş projenin sürekli olarak düzenlenmesini veya değiştirilmesini istiyorlar ve asla tatmin olmuyorlar. Diğer taahhütlerinizi dikkate almazlar ve ihtiyaç duyduklarında zamanınızı ve dikkatinizi beklerler.

2. Zehirli Müşteriler Çok Zaman Alıyor

Zehirli müşteriler genellikle projelerinin gerektirdiğinden çok daha fazla zaman alır. Örneğin, sizinle veya destek ekibinizle bir veya daha fazla şikayet etmek için telefonda bir saat harcayabilirler. Fikrini sık sık değiştiriyorlar, bu da sizin ve ekibinizin yeni taleplerine göre daha fazla zaman harcamanız gerektiği anlamına geliyor.

Zehirli müşteriler ayrıca bir proje veya hizmetin kontrolünü ele geçirmek isteyebilir. Uzmanlığınıza güvenmiyorlar, tavsiyenizi almıyorlar ve “yolları en iyi yol” diyorlar. Kontrol davranışlarıyla uğraşmak, zaman çerçevenize uzun gecikmeler ekler ve diğer müşterilerin değerli kaynaklarını sifonlar.

3. Zehirli Müşteriler Geç Öde ya da Hiç

Zehirli müşteriler faturalarını makul bir sürede ödemezler. Sıklıkla, son tarihlerdeki uzantıları, başlangıçta kabul etmediğiniz indirimleri isteyebilir veya faturaları tamamen göz ardı edebilirler.

4. Zehirli Müşteriler Size ve Personelinize Taciz Eder

Zehirli müşteriler yoluna gitmediğinde, öfkeli ve talepkar ve hatta bazen sözlü olarak taciz edebilirler. Taleplerini yerine getirmezseniz, sizi kötü bir çevrimiçi inceleme sözü veya hatta yasal işlem sözü ile tehdit edebilirler..

Zehirli müşteriler tarafından kullanılan bir başka istismar taktiği, işlerini başka bir yere götürmek için sürekli bir tehdittir. Her müşteri, bir iş ilişkisi beklentilerini karşılamıyorsa başka bir yere dönüşebileceklerini bilir, ancak toksik bir müşteri bunu düzenli olarak tehdit ederek sizi ve personelinizi onlara daha fazla vermek için zorbalık yapar. Bu moral ve verimliliği azaltır ve hatta en iyi ekip üyelerinizin başka bir yerde iş aramasına neden olabilir.

Zehirli müşteriler, talepleri bir gecede, hafta sonları veya tatillerde bile olsa, isteklerine anında yanıt bekler. Birisi ayrı iş ve ev hayatına ayırdığınız sınırlara saygısızlık ettiğinde dikkatli olun.

5. Zehirli Müşteriler İhtiyaçları Hakkında Belirsiz

Zehirli müşteriler genellikle ne istediklerini bilmezler. Bu, bir iş ilişkisi boyunca - proje kapsamından tüm markalaşma kampanyalarına kadar - sürekli bir değişime neden olabilir. Herhangi bir yeni müşteriyi ele almadan önce, kendi değerleri ve idealleri ile ne kadar uyumlu olduklarını hissedin. Onlardan işlerini ve bunun ne anlama geldiğini açıklamalarını isteyin. Bu istek onları suskun veya karışık bırakırsa, kırmızı bayrak olarak düşünün.

6. Zehirli Müşteriler Etik Dışı ve Sahtekâr

Zehirli bir müşteri, sizden ve ekibinizden rahat olmadığınız işleri yapmalarını isteyerek gerçek renklerini gösterebilir. İstediklerini elde etmek için yalan söyleyebilir veya başka etik olmayan davranışlar sergileyebilirler. Ayrıca, sözleşmenizdeki boşluklardan işinizi sömürmeye çalışabilirler, ilişkiden daha fazla zaman, hizmet ve para sifonlama yolları bulurlar..

Kötü Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Zehirli müşterilerin çoğunlukla işletmeniz için kârsız olduğunu fark etmek önemlidir. Ekibinizin zamanını ve enerjisini tüketir - sadık müşterilerinizi mutlu etmek veya yeni iş yaratmak için kullanılabilecek zaman ve enerji.

Bu yüzden, gerçekten zehirli bir müşteri belirledikten sonra harekete geçmeniz gerekir.

Kullanabileceğiniz iki seçenek vardır. İlk seçeneğiniz, iyi iletişim ve sağlam sınırlarla olan ilişkiyi kurtarmaya çalışmaktır. Zehirli müşteriler genellikle yerlerini değiştirmezler, ancak onlarla çalışmanın getirebileceği işe veya prestije gerçekten ihtiyacınız varsa, önce onlarla konuşmak akıllıca olabilir. İkinci seçeneğiniz onları kovmak. Bu senaryoların her ikisini de nasıl ele alacağınıza bakalım.

1. Onlarla konuşun

Konuşmaları, işletmeleri için takdirinizi ifade ederek olumlu bir notla başlatın. Ardından, bu müşteriyle yaşadığınız en büyük sorunu profesyonel ve kişisel olmayan bir şekilde ele alın. Cazip ve katartik hissedebilse de, onlara saldırmayın.

Misal: Müşterinizin, devam etmekte olan bir projeye sürekli olarak yeni hizmetler veya özellikler eklemek istediğini düşünün. Profesyonel ve diplomatik bir yanıt şunlar olabilir:

“Görünüşe göre bu projeden neye ihtiyacınız olduğunu açıklığa kavuşturmanıza yardımcı olmak için yeterince şey yapmadık; Bunun için üzgünüm. Gelin, oturup beklentilerinizin ne olduğu ve neye ihtiyacınız olduğu hakkında daha fazla konuşalım. ”

Her ne kadar suçu kendinize koymanız size yardımcı olsa da, bunu yapmak iletişim hatlarını açık tutacak ve daha da önemlisi, müşterinizi bir sonraki söyleyeceğiniz şeylere daha açık hale getirecektir. Bundan sonra, nazikçe - ama sıkıca - yeni kurallar ve sınırlar koyun.

Misal: “Oturup ihtiyaçlarınız hakkında konuştuğumuzda, yeni bir sözleşme hazırlayıp birlikte üstleneceğiz. Bundan sonra, herhangi bir yeni istek veya değişiklik ek ücrete tabi olacak ve proje bitiş tarihini uzatacaktır. Ekibim bunu sizin için tamamlamak istiyor ve bunu yapmak için zaman ve alana ihtiyaçları var. Bu doğru görünüyor mu? ”

Müşteriniz buna itiraz edebilir, ancak sağlam ve doğrudan olmanız gerekir.

Zehirli müşteriniz sık şikayetçi ise, davranışlarıyla ilgilenmek farklı bir yaklaşım gerektirir. Sürekli şikayet, bir süre sonra kimsenin enerjisini ve coşkusunu tüketecek ve gerçek şu ki, sizin ve ekibinizin tüm gün boyunca inlediğini dinlemek için zamana (veya istekliliğe) sahip olmaması.

Ee ne yapıyorsun? Zehirli müşteriniz şikayet etmeye başladığında, konuşmayı daha verimli bir müşteriye yönlendirin. Onlara sorunu nasıl düzeltmek istediklerini veya ilerlemek için hangi fikirleri olduğunu sorun. Onları yerinde tutmak, düşüncelerini bir çözüme odaklanan bir desene dönüştürmeye zorlar. Eğer herhangi bir fikirleri yoksa, muhtemelen konuyu değiştireceklerdir.

Kötü Davranış Hakkında Ne Yapmalı
Zehirli müşteriniz, personelinizin her yerinde düzenli olarak yürüyen türse - veya daha da kötüsü, sözlü olarak kötüye kullanırsa - bu davranışa bir son verme zamanı. İşletmenizin yetenekli çalışanlara, ne kadar harcadıklarına bakılmaksızın, kötü niyetli bir müşteriye kıyasla çok daha fazla ihtiyacı var.

Çalışanlarınızın temel nezaketi hak ettiğini ve daha fazla küfürlü davranışlara tahammül etmeyeceğinizi açıklayın. Davranışları hakkında çok açık olun, örneklere atıfta bulunun ve söylediklerinin kanıtı (mümkünse e-postalar veya kaydedilmiş çağrılar) sunun.

Müşteriniz bu konuda savunma yapabilir ve ilişkiniz burada sona erebilir. Bu, almanız gereken bir risktir. Ekibiniz için ilk savunma hattısınız ve sağlıklı ve düşmanlıktan uzak bir çalışma ortamına sahip olmayı hak ediyorlar.

Küfürlü müşterilerle konuşmak zaman ayırmaya değmeyebilir, bu nedenle bu kişinin davranışının ciddiyeti ve ilişkinin kurtarılabilir olup olmadığını düşünün. Çoğu durumda, gitmelerine izin vermek daha iyi.

2. Onları Ateşle

Bir müşteriyi kovmak asla kolay değildir ve yankıları dikkatlice düşünmek önemlidir.

İlk olarak, işletmenizin finansal istikrarına bakın. Bu müşteriyi kovmak mali durumunuzu olumsuz yönde etkiler mi? Şu anda sadece iki müşteriniz varsa ve bunlardan biri zehirliyse, ne kadar sinir bozucu olursa olsun muhtemelen onları ateşlememelisiniz - düzenli olarak yeni müşteriler akışı gelene kadar değil.

Ardından, uzun vadeli yansımalara bakın. Zehirli müşteriniz kendi sektöründe büyük bir prestij sahibi biri olursa, sadece onlarla çalıştığınızı söylemek kötü davranışlara katlanmakta fayda olabilir; ilişki yol boyunca daha büyük ve daha iyi müşterilere yol açabilir. Ancak, bazı müşteriler herhangi bir fiyata sorun değmez. Bu sadece sizin değerlendirebileceğiniz bir durumdur.

Son olarak, eğer varsa, sözleşmenize dikkatlice bakın. Çekip gitmek istiyorsan bir avukatla konuşman gerekebilir. Bu gider ve bir sözleşmeyi çiğnemenin stresi buna değmeyebilir.

Müşterinizi kovmaya karar verirseniz, bol sabır ve diplomasiye ihtiyacınız olacak. Müşterinin işletmenizin itibarına çevrimiçi zarar vermek veya yolda başka sorunlara yol açmaması için ilişkiyi zarif bir şekilde sonlandırmalısınız..

İşleri için onlara teşekkür ederek başlayın.

Misal: “İşimizi denediğiniz için teşekkür ederiz.”

Sonra, kendinize suçlama atın. Bu, müşteriyi hatanın nihayetinde sizin olduğu ve kişisel olarak saldırıya uğramadığı konusunda ikna edecektir. Evet, bu sıraya girecek, ancak hedefinizin onları yollarına göndermek olduğunu unutmayın incelikle ve bu süreçte işletmenizin itibarını koruyun.

Misal: “Son zamanlarda yaptığınız bazı istekler, şu anda sunduklarımızın dışında kalıyor. İhtiyaçlarınızı karşılayamıyoruz ve bunun için üzgünüm. ”

Ardından, zaten teslim ettiklerinize bağlı olarak tam veya kısmi geri ödeme sunarak durumu çözün. Bu, elbette, bu müşteriye zaten eklediğiniz zaman ve enerji için finansal kayıp ile sonuçlanacak, ancak bunu bir yatırım olarak düşünecektir. Müşterinin kazanıyormuş gibi hissetmesini sağlayarak işletmenizin itibarına yatırım yapıyorsunuz ve kaybediyorsunuz.

Misal: “Memnun olmadığınız bir şey için para ödemenizi istemiyorum, bu yüzden geçen ayki işte% 50 geri ödeme yapacağım.”

Son olarak, ihtiyaçlarını karşılayacak başka çözümler sunun ve tekrar özür dileriz.

Misal: “Yine, ekibimizin beklentilerinizi karşılayamadığı için gerçekten üzgünüm. [Ürün / hizmet / rakip] 'i denemek isteyebilirsiniz, çünkü aradıklarınız için daha uygun olabilirler. ”

Bir müşterinin zarif ve diplomatik olarak işlenmesi kolay değildir. Arıza tamamen kendiliğinden suçu kendinize koymak özellikle zordur - ve sizin ve ekibinizin iyi niyetle tamamladığı iş için geri ödeme yapın.

Bununla birlikte, toksik bir müşteriyi ateşlemek, işinizin can damarı olan diğer müşterilerinize odaklanmak için zamanınızı ve enerjinizi serbest bırakır. Kendinize, ekibinize ve işinize bir yatırım yapıyorsunuz. Zehirli bir müşteriyi harekete geçirmek, işletmenizi başarılı kılan müşterilere yatırım yapmak için daha fazla zaman verir.

Şahsen, Telefonla veya E-posta: Hangisi En İyisi?
Müşterinizi işten çıkarma zamanı geldiğinde üç seçeneğiniz vardır: yüz yüze, telefonla veya e-posta yoluyla. Seçtiğiniz seçenek kişiliğinize ve zor konuşmaları yönetme deneyiminize bağlı olacaktır.

Önce kendinizi müşterinizin yerine koyun. Böyle kötü haberler alacak olsaydınız, nasıl söylenmeyi istersiniz??

Şahsen bir konuşma bir e-posta alışverişinden daha sıcak ve kişisel olabilir, ancak mesajınızı yumuşatmak ve umarım daha olumlu bir notla bitirmek için beden dilini ve tonunu kullanma gücü verir. E-posta kullanmak size durumdan biraz mesafe kazandırır, ancak aynı zamanda görüşmeyi daha kişisel olmayan hale getirir, bu da müşterinizi daha da kızdırır. Her seçeneğin avantajları ve dezavantajları vardır.

Hangi yolu seçerseniz seçin, müşteriniz için en uygun yolu seçmeyi deneyin.

Zorlu Müşteriler Zehirli Müşteriler Değildir

Zorlu bir müşterinin toksik bir müşteriyle aynı olmadığını fark etmek önemlidir. Zorlu bir müşterinin, şu ana kadar karşılamadığınız beklentileri çok yüksek olabilir. Mutsuz olmak için geçerli nedenleri olabilir.

Zorlu müşteriler sadece - çalışmak zordur. Bununla birlikte, talepleri ve davranışları açısından çizgiyi geçmezler ve sizi ve personelinizi strese sokmaktan zevk almazlar. Zorlu bir müşteri için işleri düzeltmek için elinizden gelen her şeyi yaptıktan sonra, bunlar genellikle sizin en iyi müşteriler.

Öte yandan, zehirli müşteriler genellikle şikayet edecek başka bir şey ya da başka biri için berat bulacaktır; onları memnun etmiyorlar. Zorlu müşterilerinizi memnun etmek ve toksik olanlardan kurtulmak için yapmanız gerekeni yapın.

Son söz

Yaklaşık 20 yıldır kendi hesabına çalışıyorum ve toksik müşterilerden adil bir pay aldım. Kariyerin başlarında, bu müşterilere paketleme gönderme konusunda güvenim yoktu ve sonuç olarak, rock yıldızı müşterilerime harcanabilecek önemli miktarda zaman ve enerji harcadılar.

Sonunda toksik bir müşteriyi nasıl erken tanıyacağımı öğrendim. İşimde, genellikle mantıksız talepler veya etik dışı talepler ile ilişkiye başlarlar. Şimdi onları tespit ettiğimde, onları bir suçluluk duymadan nazikçe geri çeviriyorum.

Hangi işte olduğunuz önemli değil, sonunda sizi ve personelinizi sefil hale getirmek gibi görünen insanlarla karşılaşacaksınız. Bu müşterilerle ilişkileri koparmak kolay değil, ancak işiniz bunun için daha iyi olacak.

Zehirli müşterilerle deneyiminiz var mı? Durumu nasıl idare ettiniz ve farklı bir şekilde ne yapmasını istersiniz??