İşletmenizdeki Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştirir ve Mükemmel Hale Getirirsiniz

Dünya çapındaki ürünlere erişim, gelişmiş lojistik, yeni teknolojiler ve benzer iş felsefeleri ve stratejileri, tüketicilerin zihninde standartlaştırılmış, homojen bir pazar yaratmıştır. Bir endüstri lideri olmanın ödülleri büyük olsa da, yanlış karar verme riskleri felaket olabilir. Sonuç olarak, yönetimde çok az kişi “kutunun dışında düşünmeye” ya da kendileri ve müşterileri arasında sağlam bir bağ oluşturmak için yeni yaklaşımlar denemeye isteklidir. Sonuç, tüketicilerin mal ve hizmet satın aldıkları şirketler hakkında kayıtsız kaldıkları ve her biri diğerleriyle aynı olmasa da benzer faydalar sunduğunu gören bir ortam yaratan farklılaşma eksikliğidir..

Aynı zamanda, pazar ve tüketici araştırmaları, üstün müşteri deneyimine sahip kişilerin ek satın alımlar için aynı tedarikçiye geri dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu göstermiştir. Ayrıca, rekabetçi kaynakların cazibesini dikkate alma olasılıkları daha düşüktür ve işi arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etme olasılığı yüksektir. Ortaya çıkan faydalar - ek gelirler, daha az pazarlama ve satış maliyetleri, daha güçlü rekabet pozisyonu - önemli maliyet, uzun uygulama veya olağanüstü yönetim becerileri olmadan her işletme sahibi için kullanılabilir.

Müşterilerinizin Beklentilerini Biliyor Musunuz?

Her ne kadar araştırmalar müşterilerin sadece% 8'inin satın alımlarında “üstün bir deneyim” yaşadıklarına inandığını gösterse de, sorgulanan şirketlerin% 80'i müşterilerine olağanüstü hizmet sunduklarına inanıyor. Bu bağlantı kesme müşteri / iş ilişkisinde gerçek bir değişiklik yapmanın zorluğunu göstermektedir.

Müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın alma nedenlerini bilmiyorsanız, deneyimlerini anlamlı bir şekilde iyileştirmek neredeyse imkansızdır. Örneğin, dünyanın en büyük perakendecisi Walmart, düşük fiyatları ve ürün seçimi ile ünlüdür. Yine de, kaç kişinin Walmart'ı arkadaşlarına tavsiye ettiğini duydunuz? Mükemmel bir müşteri deneyimi sunamamaları, müşteri hizmetlerinin önemini anlayamama ya da düşük fiyatlarının herhangi bir müşteri memnuniyetsizliğinden daha ağır bastığı bir kibirden kaynaklanmaktadır..

Müşteri Deneyimini Etkileyen Faktörler?

Pazarda kazanmak, aşağıdakiler konusunda işletmenizle her temas kurduğunda potansiyel müşterilerinizin beklentilerini sürekli ve tutarlı bir şekilde karşılamanızı ve aşmanızı gerektirir:

• Taşıdığınız ürünler
• Sunduğunuz hizmetler
• Tesislerinizin tasarımı ve görünümü
• Tabela, reklam ve tanıtım literatürünün görünümü ve içeriği
• Çalışanlarınızın görünümü ve davranışı
• Ürün veya hizmetlerinizin kalitesi ve fiyatı
• Garanti sorunları, şikayet kararları ve diğer iletişimler

Her temas noktasını gözden geçirmemek ve şirket genelinde tutarlı bir mesaj vermemek kötü bir sonuç doğurabilir.

Her toplumdaki restoranlar, yiyeceklerinin maliyeti veya tadı değil, banyolarının görünümü veya mutfaklarındaki sanitasyon nedeniyle başarısız olmuştur. Benzer şekilde, check-out için uzun hatlar veya stok sıkıntısı, aksi takdirde olumlu bir alışveriş deneyimini mahvedebilir. Kötü tasarlanmış bir web sitesi veya telefon sistemi o kadar rahatsız edici olabilir ki, bazı potansiyel alıcılar iletişimde asla ikinci bir girişimde bulunmazlar.

Müşteri Beklentileri Nasıl Belirlenir??

Tüm deneyimler, toplu olarak gelecekte benzer olaylar için bir dizi beklentiler yaratan bilinçli ve bilinçaltı algıların birleşimidir. Bir tecrübenin kalitesi - kötü, tarafsız, iyi veya mükemmel - en son deneyimin bu beklentilerle karşılaştırılması ile belirlenir..

1. Toplu Tüketici Deneyimi

Tedarikçiler ve işletmelerle ilgili geçmiş deneyimler gelişmiştir. Bu nedenle, tüketicinin beklentileri seti daha talepkar hale geldi.

Örneğin, 1953'ten önceki gezginler, gece yolculuklarında konaklama için bağımsız yol kenarındaki motellere ve pansiyonlara bağımlıydı. Konaklama bir motelden diğerine büyük ölçüde değişiyordu ve genellikle kirli çarşaf, tahtakuruları ve kirli tesisleri dahil. En kötüsünü bekleyen dikkatli tüketiciler, geceyi geçirmek için kira bedelini ödemeyi kabul etmeden önce her odayı inceleyeceklerdi. Genel olarak motel odaları için düşük beklentilerin bir sonucu olarak, temiz çarşaflı bir motel sahibi, daha az titiz rakiplerine göre bir avantaj sağladı..

2. İnovasyon

Motellerin Holiday Inn zincirinin tanıtımı ve büyümesi, gezginlerin beklentilerini her zaman değiştirdi. Turistler her otel veya motel sahibinden konforlu, sıhhi, çekici konaklamalar beklemeye başladılar; bunu sağlamak artık rekabet avantajı değil, rekabet gücü.

Gece konaklama bulma ve kiralama konusunda müşteri deneyimi, yüzme havuzları, yemek alanları ve ülke çapındaki rezervasyonların eklenmesiyle yıllar içinde gelişmeye devam etti. Bir zamanlar lüks olarak kabul edilen bu unsurların her biri, konaklama endüstrisinde standart hale geldi ve artık olağanüstü bir müşteri deneyimini garanti etmiyor.

Müşterilerinizin Beklentilerini Karşılama veya Yenme

Üstün bir müşteri deneyimi sunmak, önce rakipleriniz tarafından sunulan hizmetlerin standart algılarını bilmenizi gerektirir. Olağanüstü olan ve olmayan nedir?

Çubuk gelecekte sürekli olarak yükseltilecek olsa da, özellikle istikrarlı bir yıldan yıla birim büyümesi ile hızla yeni pazarlara doğru genişleyen sektörlerde, öncelikle başarmayı planladığınız bir dizi müşteri deneyimi önlemleri oluşturmalısınız. Potansiyel müşterinin mevcut tecrübelerine dayanarak beklentilerini karşılayamaz ve aşmazsanız hiçbir rakiple başarılı bir şekilde rekabet edemezsiniz..

Çalışanlarınızın Müşteri Deneyimindeki Rolü

“Çalışanların en önemli varlığımız olduğunu” belirtmek bir yönetim klişesi olmakla birlikte, bu açıklama müşterinin şirketle olan deneyiminin sonucunu değerlendirmede doğrudur.

Şirket çalışanları, başarılarına veya başarısızlıklarına bağlı olarak ölçülebilir sonuçlarla, müşteri iletişiminin çaresine bakarlar. Bunlar genellikle olası, mevcut veya hoşnutsuz müşterilerle ilk ve tek temastır ve etkileşimler sıklıkla yanlış kavramlar, şüphecilik, hayal kırıklığı ve hatta öfke ile renklendirilir..

Tüketici / şirket ilişkisinin geleceği genellikle çalışanın davranışının çeşitli yönlerine dayanır:

• Çalışanın Dahil Olma İsteği. Motive olmayan çalışanlar, şirketin başarısına bağlı olmayan çalışanlar ve üstün bir müşteri deneyimi sunmadaki rollerini anlamayan çalışanlar, müşterilerle nadiren başarılı bir şekilde etkileşime girecektir. Çalışanlara, müşterinin izlenimlerinin neden önemli olduğunu ve işletmenizin finansal başarısını nasıl etkilediğini açıklamak için zaman ayırmak - özellikle de üstün deneyimlerin daha yüksek maaşlar ve faydalar için nasıl bir fırsat yarattığını - gerekli zaman ve çabaya değer. Müşteri etkileşimlerinin sonuçlarını aktif olarak izleyin ve gözden geçirin; iyi bir iş çıkaran çalışanlara iltifat etmek ve ekibinize üye olmak istemeyen çalışanları yeniden eğitmek veya sonlandırmak.
• Çalışanın Empatik Olma Yeteneği. Bazı durumlarda, bir müşterinin taleplerini karşılamak veya üstün bir deneyim sunmak mümkün olmayacaktır. Bununla birlikte, bir çalışanın müşterinin isteklerini veya hayal kırıklıklarını tanıması, işinize sadakatini koruyan bir çözüme varmak için gereklidir. Örneğin, bir müşteri stokta olmayan bir ürün satın almak istediğinde, çalışan bir sonraki gönderi hazır olduğunda kendisine bildirimde bulunmayı teklif edebilir ve bir sonraki ziyaret için bir birim ayırabilir. Hoşnutsuz bir müşteri, işlemi iptal etme teklifiyle veya bir sonraki satın alma işleminde ekstra bir indirim ile hafifletilebilir. İnsanlar genellikle dinleyicinin onları anladığını hissettiklerinde olumlu tepki verirler. “Üzgünüm” veya “teşekkür ederim” gücünü asla hafife almayın.
• Çalışanın Eğitimi. Müşteriler sizinle ticaret yaptığında, işletmenizin tüm yönlerini bilmenizi ister. Bir çözüm bulmak için başvurdukları uzmansınız. Çalışanlarınız işletmenizin temel öğelerini anlamıyorsa ve en yaygın sorunlara çözümler öğretilmiyorsa, müşterileri alamazsınız ve hizmet veya ürününüzün önerilmesi daha az olasıdır. Düzenli bir eğitim programı uygulayın ve çalışanlarınızın bilgilerini sık sık test edin. Sektördeki en son gelişmelerden, yeni ürün özelliklerinden ve ürünleriniz için yeni kullanımlardan haberdar olmak için bir iletişim programı oluşturun. Çalışanlarınızın bu bilgileri kendi başlarına alabileceklerini varsaymayın. Yeni bir eğitime ihtiyaç olduğunu fark ederseniz, çalışanı suçlamayın - dersleri nasıl daha etkili hale getireceğinize ilişkin yöntemlerinizi ve sunularınızı gözden geçirin.
• Çalışanın Olumlu Sonuç Verme Yetkisi. Bir zorluğu gidermek veya bir satışı kapatmak için yaratıcı bir çözümü genişletmek olsun, ateş hattında olan çalışanların yetkilerini ve harekete geçmek için gerekli prosedürleri veya onayları anladığından emin olun. Hayal kırıklığı arttıkça müşteri sorunları zamanla kötüleşir. Bir çatışma olduğunda şirketin hızlı bir şekilde adil bir çözüm bulmaya çalıştığını anlamak çoğu durumu etkisiz hale getirir ve karmaşık bir sorunu çözmeniz için size zaman tanır. Günümüzde azalan müşteri hizmetleri dünyasında, özellikle sorun yaşadıklarında tüketici beklentileri genellikle düşüktür. Dikkatli olmak ve bu sorunları çözmek, kötü bir müşteri deneyimini hızlı bir şekilde üstün bir müşteri deneyimine dönüştürebilir.

Son söz

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, bir ayı aşmaya çalışan iki yürüyüşçüye benzer. Bir yürüyüşçü arkadaşına “Ayıyı dövmek zorunda değilim, senden daha hızlı koşmam gerek” diyor.

Mükemmel bir müşteri deneyiminin ölçüsü, şirketinizin, müşterilerinizin beklentileri söz konusu olduğunda, rekabeti aşabileceği ölçüde doğrudan ilgilidir. Biraz daha iyi olmak size bir avantaj sağlar, ancak rakipler liderinizi kopyalarken hızla kaybolan bir avantajdır. Bununla birlikte, üstün bir müşteri deneyimi yaratmak ve bu deneyimi sürekli olarak geliştirmek, rakiplerinizle aranızda üstesinden gelinmesi zor bir boşluk yaratır.

Örneğin, Apple müşterilerinin sadakati tüm endüstriler arasında efsanedir. Southwest Airlines, diğer havayolları daralıp iflas ettiğinde artan gelirleri ve karları ile bir endüstri lideri haline geldi. Her toplulukta, benzersiz bir müşteri deneyimi sağlayarak çok daha büyük, finansal olarak daha güçlü ulusal operasyonlarla başarılı bir şekilde rekabet eden yerel işletmeler var.

Müşterinizin ayakkabılarında bir mil yürüyün ve çalışanlarınızı yürüyüşe çıkarın. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için işinizi değiştirin; sonuçlardan şaşıracak ve memnun kalacaksınız.

Mükemmel bir müşteri deneyiminiz oldu mu? Mükemmel müşteri hizmetine başka hangi faktörler katkıda bulunur??