Müşteri Hizmetleri Stratejilerini Yenmek ve Geçmiş Olmak İçin 5 İpucu ve Püf Noktaları Hayır

İşte bir şirketin bana yardım edemeyeceği açık bir şekilde söylendiğim son beş olay. Sonunda, ellerini zorlamak için vurmak için doğru siniri buldum. İstediğim sonucu aldım ve zorlu müşteri hizmeti durumlarıyla nasıl başa çıkacağım hakkında bazı değerli bilgiler edindim. Aşağıda müşteri hizmetleri temsilcilerini kendi oyunlarında yenmeyi öğrendiğim beş ders var.

1. Temsilciye Sorun: Ne Yapardınız?

Ben sadece ailem ziyaret etmek için kızım ile bir gezi rezervasyonu. Delta hesabımdan birkaç mil, bir bilet için kullandık ve Delta'nın ortaklarından birinin sıkça yaptığı hesaptan diğer mil için birkaç mil kullandık. Yan yana koltuk atadığımızdan emin olmak için hemen havayolu ile temasa geçtim. Şaşırtıcı bir şekilde, temsilci bana birlikte boş koltuk olmadığını söyledi. İleri geri gittik, ama sanki bilgisayar ekranında listelenen dar seçeneklerin dışında düşünemiyor gibiydi. Tekrar tekrar imkansızı istediğimde ısrar etti.

Çözüm: Son olarak, ona bu durumda ne yapacağını sordum, çünkü yürümeye başlayan çocuğumu uçağın diğer tarafında bırakmak yasadışı olmasa bile oldukça kötü bir ebeveynlik olacaktı. Bunu bir dakika düşündü, beni beklemeye aldı ve mucizevi bir şekilde birlikte iki sandalye bulabildi..

İş ve kişi arasındaki engeli aşmak, istediğiniz şeyi elde etmede etkili olabilir. Temsilcinin kişisel düzeyde sizinle bağlantı kurmasını sağlamanın bir yolunu bulun ve olasılıklar, ihtiyacınız olanı sağlamak için biraz daha derine inecek.

2. Sosyal Medyaya Katılın

Çok güvenilir olmayan yüksek hızlı İnternet servis sağlayıcım Comcast, oranlarımı% 18 artırmanın zamanının geldiğine karar verdi. Sonuç olarak, başka bir sağlayıcı ile gitmeye karar verdim. Yeni İnternet bağlantımı kurup çalıştırdığımda, servisimi iptal etmek için hemen Comcast ile iletişime geçtim.

Benim için sürpriz oldu, onlar kesildikten sonra on gün boyunca kredi kartımdan hizmet için devam etti. Temsilcileri, bana zamanında geri ödeme yapmanın bir yolu olmadığını ısrar etti. Tabii, hızlı bir şekilde kullanmadım hizmet için kredi kartımı ücret olabilir, ama dünyadaki kredi kartlarını kabul eden diğer tüm tüccar aksine, onlar kredi vermek için hiçbir yolu olmadığı söylendi. Amirleri bile senaryoya yapıştı.

Çözüm: Kapalı Sahte hesabımdan dolayı memnuniyetsizliğimin sinyalini vermek için Twitter hesabıma gittim. Twitter temsilcileri hemen cevap verdi. Ertesi gün geri ödememi aldım.

Sosyal medya şirketler için inanılmaz derecede önemli bir reklam aracı haline geldi. Buna karşılık, tüketicinin eline büyük bir güç verdi. Yüzlerce, hatta binlerce kişinin tanık olduğu bir müşteri hizmeti anlaşmazlığı ile karşılaşabilirsiniz. Hiçbir şirket bu kadar kötü bir tanıtım istemez. Ve bilmiyorsanız, dikkatli değilseniz sosyal medya da kariyerinizi mahvedebilir.

3. Sözleşmeyi Alıntılayın

Nedense, mikrodalga fırınımdaki ekran o kadar kararmaya başladı ki artık okunamayacak. Biraz araştırma yaparak, sorunun kaynağını ve düzeltmek için gerekli kısmı gösteren çevrimiçi bazı bilgiler buldum, ancak 200 dolara satılıyor.

Neyse ki, benim mikrodalga hala garanti kapsamındaydı. Parçayı sipariş etmek için Jenn-Air ile iletişime geçtim, böylece parçayı değiştirebildim. Kısmen bana parçayı doğrudan bana gönderebilmelerinin hiçbir yolu olmadığı söylendi. Yetkili bir tamirciye bakmam, parçayı sipariş etmem ve sonra kurmaya geri dönmem gerekiyordu.

Tabii ki, sadece işçilik değil garanti kapsamındaydı. Ona parçayı neden kendim yükleyemediğimi sorduğumda, temsilci bunun bir sorumluluk sorunu olduğu konusunda ısrar etti. Bu doğru olsaydı, bana parçayı satmaya istekli olmayacaklarını düşündüm. Hala değişmezdi.

Çözüm: Son çare olarak, ona garanti şartlarını nazikçe okudum. Daha sonra, garantide nerede olduğunu, yalnızca yetkili bir onarım merkezi tarafından servis edildiğinde geçerli olduğunu belirtmesini istedi. Bana teslimat adresimi sormaktan başka gerçekten bir yanıtı yoktu.

Garantiler ve sözleşmeler söz konusu olduğunda asla bir temsilcinin sözünü tutmayın. Önünüzdeki evraklara sahip olduğunuzdan emin olun ve tamamen okuyun ve anlayın. Bir şirket yazdığı bir sözleşmeyi gerçekten tartışamaz.

4. Geri Ödeme Tehdit Etme

Bir müşteri hizmetleri için tazminat ödenmesi konusunda, United Airlines bana bir sonraki biletimden 100 $ karşılığında ücretsiz bir uçuş çeki verdi. Çeki kullanmak için, ben telefon üzerinden rezervasyon yapmak ve posta vardı. Rezervasyon yaptıktan sonra onlar kredi kartım üzerinde anlaşılan bir tutar için ücret ve bana elektronik bilet için onay kodu verdi. Sonra kuponu gönderdim.

Bununla birlikte, kredi kartım sadece biletler için değil, hiçbir zaman bilgilendirilmediğim ve asla yetkilendirmediğim bir “posta ile bilet” ücreti için ücretlendirildi. Onlardan kartımı yetkilendirdiğimden daha fazla tahsil ettiklerini söylemek için havayolu ile temasa geçtim. Kabul ettiler, ancak bana sadece bir fiş daha teklif ettiler. Bana sadece parayı veremediklerinde ısrar ettiler.

Çözüm: Süpervizöre şirketinin kredi kartımı hileli olarak borçlandırdığını ve bir sonraki adımın kredi kartı şirketimden geri ödeme talep etmek olduğunu bildirdim. Sonunda beni terk ettiler ve geri ödeme yaptılar.

Kredi kartı geri ödemeleri çoğu şirket için çok maliyetlidir, meşru bir talebin bu şekilde çözülmesini önlemek için neredeyse her şeyi yapacaklardır.

5. Yönetici Müşteri Hizmetlerine Ulaşın

Cep telefonu sağlayıcımdan yeni bir akıllı telefon satın aldım. Bir sonraki adımım onlarla iletişim kurmak ve kilit açma kodlarını sormaktı. Bu kodlar, sadece seyahat ediyor olsam da cep telefonu şirketlerini değiştirmeye karar versem de herhangi bir sağlayıcıyla bu telefonu kullanmama izin veriyor.

Yasaya göre, cep telefonu şirketlerinin bu kodları yeni telefon satın alan mevcut müşterilere vermeleri gerekiyor. Sorun ben bir kaçak alıyordu oldu. Sorularıma yanıt olarak aldığım tek şey, "kilit açma ekibinin" üzerinde çalıştığını belirten e-postalardı. Aradığımda kimse bana yardım edemedi. Sadece davanın “kilit açma ekibi” ile olduğunu söylerlerdi ve hayır, onlarla konuşamadım.

Çözüm: Bir keresinde çoğu şirketin Yönetici Müşteri Hizmetleri adında bir departmanı olduğunu okudum. Sanırım bu, üst düzey çalışanların ve arkadaşlarının, sadece onlara gitmelerini söylemek için değil, onlara gerçekten yardım edecek birine ihtiyaç duyduklarında iletişim kurduklarıdır. Google'ı aradım ve bir e-posta adresi buldum. Yanıt veren kişi bürokrasiyi kesebildi ve bana hak verdiğim kodları verdi.

Son söz

Bir şirketin doğru şeyi yapmasını sağlamak gerçek bir oyun olabilir. Sanırım insanların çoğunluğu, bir şirket yeterince inatçı ise cevap için hayır kabul edecek, ama ben değil. Benim için, herkesin hayır geçmesi gereken zamanlar için hazır bir playbook olması gerekir. Bu makaleden birkaç ipucu alın ve emin olun, ister bir telefonla ister canlı müşteri hizmetleri sohbeti yoluyla olsun, bu bire bir müşteri hizmetleri maçlarını sorunsuz bir şekilde kazanırsınız..

Müşteri hizmetleri departmanlarıyla olan etkileşimlerinizden neler öğrendiniz? Lütfen en iyi ipuçlarınızı aşağıdaki yorumlarda paylaşın!